ITSM steht für IT Service Management und bezeichnet die Konzepte, Prozesse und Methoden, die verwendet werden, um IT-Services effektiv zu planen, zu entwerfen, zu implementieren, zu betreiben und kontinuierlich zu verbessern. Ziel des ITSM ist es, eine effektive und effiziente Bereitstellung von IT-Services zu gewährleisten, um die Geschäftsprozesse und die Kundenbedürfnisse zu unterstützen.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein bekanntes Framework für ITSM, das eine Reihe bewährter Praktiken für die Planung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services bereitstellt. ITIL besteht aus mehreren Prozessen und Funktionen, die zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass IT-Services den Geschäftsanforderungen entsprechen und gleichzeitig effektiv und effizient bereitgestellt werden.
Zu den Kernprozessen des ITSM gehören Incident Management (IT-Störungsmanagement), Problem Management, Change Management (Änderungsmanagement), Release Management (Freigabemanagement), Configuration Management (Konfigurationsmanagement), Service Level Management (Service-Level-Management) und Service Catalog Management (Servicekatalog-Management).
ITSM umfasst auch die Verwaltung von IT-Assets, einschließlich Hardware, Software, Lizenzen und anderen Ressourcen, die für die Bereitstellung von IT-Services erforderlich sind. Darüber hinaus umfasst ITSM die Verwaltung von IT-Personal, einschließlich Schulung, Entwicklung und Leistungsmanagement.
Ein effektives ITSM ist wichtig, um sicherzustellen, dass IT-Services den Anforderungen des Geschäfts und der Kunden entsprechen und gleichzeitig eine hohe Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit gewährleisten. ITSM trägt auch zur kontinuierlichen Verbesserung bei, indem es den Prozess der Identifizierung und Beseitigung von Fehlern und Engpässen in IT-Services unterstützt.